カテゴリ：不動産の事（営業・接客など） / 投稿日付：2025/08/16 20:50
今まで不動産営業について書くことが多かったのですが、リフォームの営業（接客）についても書いてみます。
というのもショールームでテーブルに座っていた時に、近くのテーブルで初めて会うと思われるお客様とそのショールームのリフォーム担当の打合せが始まったので、つい聞いてしまいました（汗）
その内容で感じたことを書いてみたいと思います。
何を聞くのかなぁって思っていると、たぶん事前アンケートかヒアリングにてある程度はお客様の状況は把握している様子。
「親戚が住んでいた家という事ですが、今までのリフォーム歴がございますか？」
お客様「いえ、ほとんどしていないです。IHヒーターに交換した位で。」
担当「築が30年近く経っているので、結構古くなっているんじゃないですか」
イキナリぶっこんでますね（汗）決めつけたらアカンよって焦りました･･･
お客様「そうなんです。」
担当「今回のリフォーム相談はどの部分でお考えですか？」
お客様「洗面台です」
担当「なるほど。洗面台交換となると、今の大きさと違ったりするとクロスや床材を張替えたりが必要になったります。」
ここでもイキナリぶっこんでました。洗面台をリフォームしたいという希望を言っただけで、話がちょっとズレた方向の説明を最初にしています。
ここでは「かなり古くなっているんですね。どんな洗面台がいいか、色々と見られていますか？」位でいいんじゃないかと思います。
特に初期のお客様って予算の事を気にしているし、かといってお金の話ばかり聞きにくいでしょうからデリケートな部分。気分的に盛り下がるような進め方になっていて勿体ない。
ちょこちょこと会話があって、キッチンの確認に移っていきました。
担当「キッチンもだいぶ古くなってきているんじゃないですか？」
お客様「そうですね。かなり古さは感じてきてます」
担当「キッチンを変えると、クロス・フローリングも･･･････」と洗面の時と同じような流れの説明に（汗）
担当「キッチンのリフォームはお考えですか？」
お客様「いえ、考えていないです」
大きく書くとこんな感じの流れで、よく言われる【説明が多くて、お客さんの要望がよく聞けていない】。
いや厳密に書くと【お客様メインで会話が出来ていない】という印象でした。
・お客様の性格
・営業担当の性格と察する能力
・会社の方針（お客様との関係より、ヒアリング内容や成果を重視している等）
超大手のリフォーム会社だから可能な接客だとも言えますね。
いやもしかしたらものすごく良い担当者で、その後の打合せでキッチンなど他の部分もリフォームする事になっているかもしれない（もちろんお客様の判断で、納得して）。
久しぶりに他のリフォーム打合せ場面を聞いて、営業スタイルを考えていた昔を思い出しました。
